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Lunes, 15 Enero 2018 14:27

Protección de Pasajeros contra las Cancelaciones en el Transporte Aéreo Internacional

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Protección de Pasajeros contra las Cancelaciones en el Transporte Aéreo Internacional

Willian Bracho

 

 

 

 

 

 

Antecedentes

 

La Convención de Montreal de 1999, sucesora del denominado Sistema de Varsovia, el cual constituía la base regulatoria internacional del transporte aéreo comercial, sólo establece la responsabilidad por “retraso” de un vuelo, más no define ni establece indemnización en los casos de cancelación del mismo. Dada esta situación, la mayoría de los Estados desarrollaron normas legales internas que regularon este aspecto y obligaron a las líneas aéreas a cumplirlas e incluirlas dentro de sus Condiciones Generales de Transporte.

 

Posteriormente algunos organismos internacionales regionales tales como la Unión Europea (UE) y la Comunidad Andina de Naciones (CAN), se preocuparon por homogenizar los criterios regulatorios en su ámbito regional, y publicaron sus Normas de Protección al Pasajero del Transporte Aéreo Internacional, las cuales se convirtieron de obligatorio cumplimiento para las líneas aéreas en sus respectivos ámbitos territoriales u operacionales.

 

Las normas antes citadas generalmente imponen como indemnización básica el reembolso de la cantidad pagada por el billete de pasaje en un plazo no mayor de siete (7) días, a menos que se le ofrezca al pasajero un transporte alternativo y el pago de cantidades adicionales en los casos de no aviso oportuno, o por el daño causado a estos, según dicte cada legislación o norma comunitaria.

 

El Problema

 

Lamentablemente los pasajeros afectados siempre pagan las consecuencias de las cancelaciones de vuelos, porque pocas veces les ofrecen un transporte alternativo oportuno, o porque jamás les reembolsan la cantidad pagada por los boletos en el tiempo previsto. Imaginen un cliente que compró boletos para su familia integrada por cuatro personas, para viajar en navidad, pagando la cantidad de US$ 3.000, y diez días antes del vuelo la aerolínea cancela su vuelo sin ofrecer transporte alternativo a  dichos pasajeros.

 

En este caso se producen varios daños simultáneos: primero, el cliente tiene que afrontar la frustración familiar por no poder viajar en la fecha prevista; segundo, tendrá que cancelar las reservas de hoteles, alquiler de vehículos y otros servicios contratados previamente para dicho viaje, lo cual supondrá una pérdida del valor de la primera noche o del total de la reserva según el caso; tercero, el cliente tiene que esperar que la línea aérea le reembolse el dinero pagado lo cual seguramente no será en los 7 días previstos por las normas, sino cuando más le convenga a la línea aérea , teniendo como daño adicional la pérdida de tiempo y dinero que habrá de afrontar el cliente para lograr finalmente el mismo. Pero hay un tema en particular que es quizás el más grave, me refiero a que la línea aérea tenga problemas económicos en su gestión, siendo probable que la cancelación de varios vuelos sea la antesala para el cierre definitivo de sus operaciones.

 

En este caso los pasajeros corren el riesgo de perder lo que han pagado por los boletos aéreos y servicios conexos que seguramente fue el fruto de muchos meses de ahorro o de un crédito que deberán pagar, aunque no viajen.

 

Las Causas

 

La mayor preocupación de los Estados y sus respectivas Autoridades Aeronáuticas, es el tema de la Seguridad Operacional de las líneas aéreas, y esto tiene sentido, pero no se puede descuidar la sostenibilidad económica de la empresa la cual no sólo depende de los ingresos obtenidos por la venta de boletos y otros servicios, sino también de la buena gerencia, la calidad de los servicios, y otras prestaciones que debe garantizar el Estado.

 

Día a día vemos noticias sobre la solicitud de protección contra quiebra, o simplemente la paralización de las operaciones de una línea aérea debido a la suspensión de servicios de proveedores por retraso o incumplimiento en los pagos; esto sucede a pesar de que dichas empresas exhiben buenos promedios de ocupación y en teoría presentan unos resultados anuales aceptables. Según los expertos financieros, el inadecuado manejo de inversiones, costos y gastos de una línea aérea crea desbalances significativos en su “caja”, cuyos ingresos son principalmente pagos con tarjetas de crédito por ventas directas o a través de agencias de viajes.

 

Otro de los problemas observados en que los ingresos provenientes de compras de pasajes a futuro (compras hechas con dos o más meses de antelación al vuelo) realizadas por clientes previsivos, no se reservan en cuenta espacial, sino que pasan al flujo de caja cotidiano, corriendo el riesgo de que los mismos no estén disponibles en caso de una necesidad de reembolso al pasajero. Este último tema es delicado pues atañe a la sana administración financiera de la empresa, cuyo Director General o CEO “debe manejar como un buen padre de familia”.

 

Con la situación descrita, es probable que los pasajeros que no pudieron viajar por las cancelaciones de vuelos de una empresa aérea tengan que esperar varios meses para poder lograr el reembolso, en el mejor de los casos, o deban adecuarse a los plazos previstos en virtud de la liquidación de la empresa en caso de que esta cese sus operaciones.

 

Posibles Soluciones

 

Pensando en que los pasajeros requieren un inmediato reembolso en caso de una cancelación de vuelo por parte de la línea aérea, e independientemente de las acciones legales que eventualmente le puedan corresponder al pasajero para exigir el resarcimiento del daño causado, se podrían recomendar las siguientes medidas:

 

1. Imponer a las líneas aéreas la prohibición de disposición de aquellos ingresos provenientes de pagos de boletos a futuro, determinando un escenario límite para el uso de los mismos. Por ejemplo, aquellos boletos que fueron comprados con más de 45 días de antelación, no se permitiría a las líneas aéreas disponer de los mismos sino 15 días antes de la fecha de vuelo, de esta forma, los ingresos reservados tendrían que permanecer en un fideicomiso temporal o rotativo en beneficio privilegiado de aquellos pasajeros que compraron boletos anticipados y que por causas ajenas a su voluntad les fue cancelado el vuelo.

 

2.Establecer la obligación de mantener un Fideicomiso con un porcentaje de los ingresos mensuales por venta de boletos y cuyos beneficiarios solo puedan ser los pasajeros afectados por una cancelación de vuelos.

 

3. Definir un mecanismo de garantía bancaria o de seguros, de manera que los pasajeros afectados por una cancelación de vuelos de una línea aérea puedan obtener su reembolso en una forma expedita, tal y como lo señalan las diferentes normas de protección al pasajero existentes, pero que no se cumple en la práctica.


En conclusión, lo que se debe buscar es la protección real del pasajero que ha cumplido su parte en el contrato de transporte aéreo, pero que se convierte en débil jurídico al producirse una cancelación de un vuelo por parte de la línea aérea. 

 

 

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