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Lunes, 04 Junio 2018 17:07

Clientes cómplices

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Clientes cómplices

Lluis Mesalles

 

 

 

 

 

Como convertir a nuestros clientes en cómplices de nuestro negocio?


La hostelería es la industria que pone en contacto dos tipos de personas, los huéspedes y sus anfitriones. La hostelería es básicamente la industria de la empatía. En la medida en que los huéspedes se sientan bien recibidos y atendidos por sus anfitriones, tanto mejor será la calidad de la experiencia vivida y en consecuencia, sus deseos de recomendar voluntariamente la posibilidad entre amigos, colegas y vecinos.

 

Ningún viajero se siente plenamente satisfecho por su visita a un hotel espectacular, extravagante o apabullante. Siempre se sentirá más dispuesto a recomendar los lugares, no especialmente lujosos, donde haya vivido experiencias personales dignas de recuerdo. Donde haya sido atendido con empatía, simpatía y eficacia. Donde alguien haya tomado el tiempo para saludarlo, para conectar con él, para escuchar sus preguntas y encontrar soluciones adecuadas a ellas.

 

Hoy, en tiempos de avances irreversibles de las tecnologías, hay hoteles que olvidan los aspectos del trato personal, imprescindible para establecer una sólida y perdurable relación de confianza entre huéspedes y anfitriones. Se ha inventado la palabra: “fidelización”. Una palabra utilizada para promocionar técnicas de todo tipo, siempre tratando de conseguir establecer un vínculo duradero entre ambas partes.

 

Pero ya antes de eso, muchos hoteleros tomaban tiempo para recorrer la recepción, el salón de desayunos, el bar, y cualquier otro lugar del hotel donde pudieran encontrarse, saludar y tener contacto personal con los (sus) clientes, Esto es naturalmente mucho más difícil en los enormes edificios actuales. Pero siempre es bueno y provechoso intentarlo. Si hablamos con los clientes, sabremos lo que les gusta de nuestro hotel, lo que les incomoda, lo que más aprecian, y lo que habría que corregir o resolver.

complices

Photo by Jon Tyson on Unsplash

El huésped llega a nosotros por vías ignotas, a menudo guiado por unos canales que no controlamos, manejados por potentes y misteriosas maquinarias universales, que valoran principalmente las tarifas, las ofertas puntuales, y a veces, los comentarios, ciertos o falsos, anotados por otros predecesores en el viaje.

 

Solo con amabilidad y mucho trato personal y personalizado conseguiremos convertir nuestros huéspedes de hoy en cómplices futuros de nuestro negocio.

Los necesitamos.

 

 

 

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